Hoe evalueert u uw huidige producten en diensten?

Thermometers. Foto: Ilse Orsel via Unsplash

Elke organisatie heeft een zichtbare kant. U maakt bijvoorbeeld inventarissen op voor gebruikers, u heeft een website, u organiseert vormingen of geeft advies, en via tentoonstellingen, wandelingen en publicaties deelt u uw kennis. Al deze concrete, zichtbare output voor de schermen vatten we even samen onder de noemer 'producten en diensten'. In het kader van een beleidsplanningstraject is het belangrijk om goed te weten hoe het loopt: waar zit uw kracht en waar zijn er verbeterpunten? Wat doen we goed en wat kan er beter? Maak dus tijd voor verkennende gesprekken in uw organisatie en werk op basis daarvan eventueel een verdere analyse uit.

Op deze pagina vertellen we hoe u een dergelijke evaluatie kunt aanpakken, want er zijn verschillende mogelijkheden:

  • een snelle, algemene evaluatie met de klaag- en jubelmuur;
  • een portfolio opmaken;
  • gesprekken voeren per kerndomein;
  • de reis van de gebruiker analyseren;
  • een tevredenheidsonderzoek opzetten.

Bekijk eerst welke gegevens u al heeft verzameld de voorbije jaren, bijvoorbeeld in permanente evaluaties. Stippel op basis daarvan een bijkomend onderzoek uit. Het kan aangewezen zijn om deze evaluaties te laten uitvoeren door een extern lid van het planningsteam in plaats van door een interne medewerker. Waak erover dat u dit onderzoek niet te breed opzet. Het is niet de bedoeling een wetenschappelijke studie over uw organisatie te schrijven, u bent vooral op zoek naar hefbomen voor de toekomst. 

Een snelle, algemene evaluatie met de klaag- en jubelmuur

Begin met een algemene oefening. In een kleine organisatie kan dat met het hele team, in een grotere organisatie brengt u deelteams samen. Leg de medewerkers twee algemene vragen voor:

  • Waar zijn ze trots op in de organisatie: wat moet er zeker behouden blijven?
  • Wat vinden ze dat er echt moet veranderen?

Laat iedereen de antwoorden noteren (bv. op verschillende kleuren post-its) en bundel ze. Door een dergelijke open vraag te stellen, kunt u snel heel wat verschillende ideeën verzamelen. Bovendien krijgt u zo een goed inzicht in wat als een sterkte en wat als een zwakte wordt gezien.

Een portfolio opmaken

Uw organisatie heeft de voorbije jaren al heel wat gerealiseerd. U maakte publicaties, organiseerde gesprekken met erfgoedgemeenschappen, stelde een leeszaal open en voerde campagne. Ook lanceerde u een nieuwsbrief en organiseerde u studiedagen over expertgerichte thema's. 

Al deze zichtbare producten vormen samen uw portfolio. In het kader van de beleidsplanning kan het waardevol zijn om deze producten in kaart te brengen en schematisch te overlopen met het planningsteam. U gaat dan niet in detail kijken, maar wel in types product. Zo gaat u na wat de sterke en de zwakke kanten van elk soort product zijn en wat u als uitdagingen ziet. Dat kan bijvoorbeeld aan de hand van volgend schema:

Schema portfolio

U kunt deze oefening zo uitgebreid maken als u zelf wil, maar vaak is een gesprek met het planningsteam al voldoende om een indicatie te hebben van de uitdagingen op dit vlak. 

Denkt u dat er meer onderzoek nodig is? Dan kunt u deze portfolio bespreken met externen of meer in detail kijken naar individuele producten. Hou daarbij wel in de gaten of de extra tijdsinvestering ook echt loont.

Gesprekken voeren per kerndomein

U kunt een verdere verkenning doen door over de kernprocessen van uw organisatie een gesprek aan te gaan met de directe betrokkenen. U kunt daarvoor uw belangrijkste output als vertrekpunt nemen, maar ook andere kerndomeinen definiëren. Als uw organisatie bijvoorbeeld eerder dienstverlenend is, kunt u ervoor kiezen om 'adviseren', 'vormen', 'communiceren' … mee te nemen. Om het haalbaar te maken moet u zich wel beperken tot maximaal zeven kerndomeinen. Per kerndomein legt u de volgende vragen voor:

Waar heeft de organisatie voor dit domein al goed werk geleverd? 

  • Lijst concrete voorbeelden op.
  • Wat waren de succesfactoren: wat maakte dit voorbeeld zo goed?
  • Welke impact en meerwaarde werd hier gerealiseerd?

 Welke kansen en nieuwe mogelijkheden zien we voor dit domein?

  • Welke kansen hebben we nog laten liggen?
  • Welke externe goede voorbeelden zijn inspirerend?
  • Wat zou de organisatie dan nog/anders/beter kunnen doen?

 Waarom moet de organisatie verder inzetten op dit actiedomein?

  • Welke impact zou dit domein moeten hebben?
  • Zijn we succesvol op dit domein?
  • Kortom: welke meerwaarde kunnen we op dit domein realiseren? 

Wat is op dit domein prioritair voor de organisatie?

  • Wat zou er absoluut moeten gebeuren?
  • Wat is de eerstvolgende stap?

U kunt deze gesprekken individueel voeren, maar het is vaak interessanter om hiervoor een groep medewerkers samen te brengen. Reserveer maximaal anderhalf uur per domein. Zo kunt u de belangrijkste zaken naar boven halen. Om dit overleg voor te bereiden kunt u wel werken met digitale vragenlijsten die de medewerkers anoniem kunnen invullen. Zo kunnen zij hun mening delen.

De reis van de gebruiker analyseren

Customer journey mapping. Foto: UX Indonesia via Unsplash

Uw organisatie heeft een aantal producten of diensten waar u gericht naar kunt kijken. Tentoonstellingen bijvoorbeeld, een leeszaalwerking, vormingsdagen, een tijdschrift, een kennisbank of een adviespraktijk. Het zijn allemaal resultaten die voor de buitenwacht zichtbaar zijn en die dus een eindgebruiker hebben. Een fijne methode om na te denken over de ervaring van de klant is de 'customer journey' of: de reis van de eindgebruiker. Hiervoor bestaan verschillende sjablonen, maar u kunt er ook zelf een maken.

Uit welke componenten bestaat zo’n customer journey? Deze zeer visuele analysemethode bakent in de eerste plaats verschillende fases af: van de eerste kennismaking met het product (bv. een affiche, een eerste telefoontje …) over de concrete ervaring (het tentoonstellingsbezoek, het lezen van de publicatie) tot de fase nadien: hoe vertrekt men weer uit de leeszaal? Welke mail ontvangt men na de vorming? Hoe kan men eventueel een klacht neerleggen? Kortom: het product of de dienst wordt in een breder kader geplaatst met een voor- en een natraject voor de gebruiker.

Voor elk van die fases bepaalt men dan touchpoints: concrete momenten van interactie met de gebruiker. Denk bv. aan een telefoongesprek, de garderobe, het inschrijfformulier, de handleiding … Het idee is dat u per touchpoint analyseert hoe de huidige ervaring is en wat een optimale ervaring zou kunnen zijn.

Naast de opdeling in fases is er ook aandacht voor het perspectief voor en achter de schermen: welke dingen ziet de gebruiker of bezoeker zelf (het onthaal) en welke zaken zitten achter de schermen (de boekhouding, de tentoonstellingsbouwers)? De centrale vraag is hier: wat moet er achter de schermen gebeuren om de ervaring voor de schermen optimaal te maken?

Voorbeelden ter inspiratie:

Hoe gaat u ermee aan de slag?

  • U kunt werken met een vast sjabloon, maar evengoed vertrekken van een wit blad (of een lege muur die u vult met post-its).
  • Zorg dat u verschillende perspectieven om de tafel verzamelt, minstens van degenen die achter de schermen aan het product of de dienst werken.
  • Betrek ook gebruikers bij dit onderzoek. Dat kan door hen mee aan tafel te zetten, of door vooraf met enkele gebruikers de reis te doorlopen en hen te vragen naar sterke en zwakke punten in de reis.
  • Zorg voor een duidelijk eindpunt: bepaal samen waar er werk aan de winkel is en waar er zaken zouden moeten veranderen.

Een tevredenheidsonderzoek opzetten

Het is interessant om na te gaan hoe uw bezoekers, gebruikers (of klanten) uw organisatie zien. Hiervoor kunt u een (kort) tevredenheidsonderzoek organiseren. Dat kan door een klantenbevraging uit te sturen, een publieksonderzoek te verrichten of door een focusgroep samen te brengen. Kernvragen die u kunt stellen, zijn:

  • Wie zijn uw bezoekers of gebruikers (wat is hun profiel)?
  • Hoe hebben ze u gevonden?
  • Waarom kloppen ze bij u aan?
  • Wat vinden ze van uw aanbod?

Voor meer informatie over het opzetten van een publieksonderzoek kunt u op deze pagina terecht.

Wil u graag advies over het opzetten van een tevredenheidsonderzoek? Neem dan contact op met FARO-medewerkers Alexander Vander Stichele en Saidja Steenhuyzen.

Op een andere pagina leest u meer over hoe u huidige gebruikers kunt bevragen over de andere noden en behoeften van uw gebruikers, los van wat u nu concreet aanbiedt. Uiteraard kunt u beide benaderingen, de evaluatie en de nodenbevraging, combineren in één onderzoek of gesprek.