• Wat verstaat uw organisatie onder 'kwaliteitsvol gidsen'?
• Over welke kennis en vaardigheden moeten uw gidsen beschikken?
• Op welke manier gaat u dit als organisatie toetsen en hoe vaak?
• Op welke manier wilt u samenwerken met uw gidsen?
• Hoe kunt en wilt u de ontwikkeling van uw gidsen ondersteunen?

Toerisme Vlaanderen ontwikkelde de voorbije jaren een ruim aanbod aan ondersteuningsinstrumenten voor een kwaliteitsvolle gidsenwerking en biedt dat materiaal aan op haar website. Voor de sector cultureel erfgoed gebeurde dat onder meer in samenwerking met FARO en Herita. 

Deze drie organisaties zetten eveneens hun schouders onder de workshopreeks Kwaliteit in gidsenwerking. Die helpt verantwoordelijken van organisaties met gidsenwerking om hun team optimaal te laten functioneren. U krijgt er een ruimer beeld van wat werken aan kwaliteit in gidsenwerking allemaal inhoudt.

Nog meer nuttige informatie vindt u ook in andere hoofdstukken van deze Erfgoedwijzer: zie het hoofdstuk 'Medewerkersbeleid'

Stap 1 | Maak een document dat de visie van uw organisatie op een kwaliteitsvolle gidsenwerking verduidelijkt

• De manier waarop u aan een open cultuur in uw organisatie werkt. Mogelijkheden voor een open cultuur vindt u ook in de samenwerkingsmodellen van Toerisme Vlaanderen, hun tips rond omgaan met verandering en de verschillende onderwerpen bij ‘Hoe haalt u meer uit een vergadering?’ in deze Erfgoedwijzer.
• Een deontologische code of afsprakenkader voor uw gidsen, al dan niet aangepast of opgenomen in de deontologische code van uw organisatie. Een voorbeeld vindt u hier.

Het document kan ook de basis vormen voor een praktische informatiebundel voor uw gidsen. 

Een laatste tip: zie ook stap 1 in 'Hoe werft u nieuwe gidsen aan' en het kader voor een kwaliteitsvol gidsenbeleid bij Toerisme Vlaanderen.

Stap 2 | Stel een verantwoordelijke aan voor de opvolging van uw gidsen

Die persoon:

• is het aanspreekpunt voor de gidsen en weet wat er leeft;
• behoudt het overzicht, coördineert en engageert de gidsen;
• organiseert vorming, observeert en evalueert rondleidingen en voert feedbackgesprekken;
• is eindverantwoordelijke, wat niet wil niet zeggen dat die persoon alles alleen moet doen.

Stap 3 | Gebruik een observatie-instrument

Een observatie-instrument is een hulpmiddel om aan de kwaliteit van de rondleidingen en de competenties van uw gidsen te werken. Het is een checklijst of een schema met duidelijk omschreven observatiepunten. Die observatiepunten zijn best gebaseerd op een vooraf opgesteld competentieprofiel dat aangeeft aan welke competenties de gids moet voldoen.

Met het observatie-instrument kunnen verschillende medewerkers binnen uw organisatie rondleidingen observeren, analyseren, bespreken en beoordelen. Meer achtergrondinformatie vindt u hier, net als tips om het observatie-instrument ook effectief te gebruiken en twee voorbeelden.

Het is aan te bevelen om het observatie-instrument regelmatig en voor verschillende gelegenheden te gebruiken:

• bij het inwerken van gidsen;
• bij het begeleiden van gidsen;
• bij het opzetten en uittesten van een nieuwe rondleiding;
• bij het observeren van collega-gidsen;
• als reflectie-instrument voor de gids zelf;
• bij het evalueren van gidsen;
• bij het opvolgen van klachten.

Zo wordt het effectief een gebruiksinstrument, zeker wanneer u meteen na het observeren van een rondleiding daarover een gesprek (zie stap 4) hebt met de gids. Beschouw dit gesprek als een moment van uitwisseling en leren van elkaar.

• Zo’n gesprek schept ruimte voor het uitwisselen van ervaringen.
• De gids kan reageren en reflecteren op de observaties.
• Het biedt de mogelijkheid om het zelfinzicht van de gids te peilen.

Wanneer u zo’n observatie-instrument wilt invoeren, organiseer dan vooraf een bijeenkomst met uw gidsen en bezorg elke gids een exemplaar. Zo kunnen de gidsen het zelf ook gebruiken als ze rondleidingen van collega-gidsen volgen om daaruit te leren. Maak goede afspraken over het gebruik van het instrument.

Ook wanneer u gidsen aanwerft, kunt u alvast aangeven hoe de evaluatie verloopt en wanneer. Zo weet de toekomstige gids waaraan hij/zij zich mag verwachten. Bed evaluatie in de leercultuur in die u er als organisatie op nahoudt.

Stap 4 | Geef feedback aan de gids

Deze reflecties vormen een meerwaarde voor het feedbackgesprek. U kunt de gids laten reflecteren over zijn eigen handelen, door hem het observatie-instrument (zie stap 3) te laten invullen na de rondleiding of u kunt een apart reflectie-instrument ontwikkelen.

Uw gidsen regelmatig feedback geven, is een grote tijdsinvestering voor uw organisatie. Toch loont het de moeite om feedback te geven. Het is immers de beste manier om aan de competenties van uw gidsen, en dus aan de kwaliteit van uw rondleidingen te werken. Gidsen kunnen zeer veel leren uit feedback op hun rondleidingen. Daarom is het nuttig om regelmatig van iedere gids een rondleiding te observeren en achteraf de bevindingen te bespreken.

• Bij een startende gids kunt u op korte tijd een aantal rondleidingen volgen om zo het inwerken te coachen.
• Bij ervaren gidsen kan één feedbackgesprek per jaar volstaan, tenzij de gids zelf om meer feedback vraagt.
• Bijkomende feedback is aangewezen bij nieuwe rondleidingen, bij verschuiving van het klantenprofiel, bij een klacht.

Stap 5 | Organiseer functioneringsgesprekken

Vraag daarom als verantwoordelijke voor de gidsenwerking eveneens expliciet naar feedback op uw functioneren: wat kan/moet eventueel anders en waarom? Als verantwoordelijke hebt u immers ook een aandeel in het optimaal functioneren van de gids. Andere vragen die aan bod kunnen komen: 

• Hoe omgaan met boekingen?
• Hoe verloopt de informatiedoorstroming naar de gidsen?
• Hoe verloopt de samenwerking met collega's?
• Hoe gaat u om met feedback van klanten? 

Maak een verslag en geef een exemplaar aan de gids. U kunt een functioneringsgesprek al dan niet koppelen aan het volgen van een rondleiding.

Stap 6 | Grijp in als het misloopt

Hoe pakt u bijsturing aan? Laat u inspireren door de tips, voorbeelden en oefeningen van Toerisme Vlaanderen rond omgaan met verandering.

Slotbedenking

Ongeacht de gekozen evaluatievorm blijft het belangrijk om te allen tijde goed te communiceren naar uw organisatie en gidsen, met aandacht voor alle praktische aspecten (hoe, wanneer, consequenties …). Geef in de eerste plaats altijd aan waarom u evalueert.

Met dank aan Toerisme Vlaanderen.